El taxi está perdiendo la batalla. El colectivo no ha sabido desarrollar una estrategia de comunicación acorde a los nuevos tiempos para explicar bien sus motivos y ha declarado una huelga indefinida al mas puro estilo bonzo. Lo único seguro de todo este asunto es que ganen la huelga o no, los taxistas habrán perdido la confianza de los usuarios. Una vez más.
En lo que va de huelga, el taxi ha dañado significativamente su propia imagen, ha dejado de ingresar un montón de millones de euros y ha ayudado – sin quererlo – a que Uber y Cabify sean dos de las cinco apps más descargadas durante los últimos días, los días de paro.
Tener razón – o tenerla en gran parte – sirve de muy poco si no comunicas bien las cosas, si no haces autocrítica y te adaptas a los nuevos tiempos.
Ahora parece como si estuviera de moda criticar a los taxistas. Decir que son poco menos que unos bárbaros, que dan un servicio horrible y casposo y que tienen exactamente los problemas que se merecen. La generalización es siempre injusta pero, en mi opinión, el taxi arrastra problemas estructurales prácticamente desde siempre, especialmente la falta de confianza de los usuarios. Y ahora está pagando esas “cuentas pendientes”.
Por su parte, Cabify y Uber han sabido abanderar la modernidad de los nuevos tiempos. Una modernidad llena de aristas, precariedad y también de rincones oscuros que parecen no afectar a un buen servicio. Para muchos, estas plataformas resultan más cómodas y lo hacen mejor. A la mayoría de los usuarios no les interesan ni las licencias, ni el derecho. Solo quieren llegar del punto A al punto B en el menor tiempo posible y sabiendo cuanto dinero les va a costar.
Mientras tanto, el taxi ha decidido enrocarse en su modelo de negocio tradicional (es una forma de decirlo), sin saber aprovechar su inmensa fuerza (una flota de 65 000 vehículos) para unirse, modernizarse y dar un servicio a la altura de las expectativas. Podrían haberlo hecho: limpiar la casa por dentro, empezar a dar un servicio magnífico, transparente y sólido y ahorrarse la huelga. Desde luego, el taxi necesita hacer algo más que ir a la huelga. Se me ocurre, por ejemplo, que podrían haber hecho una huelga a la inversa. Imagínense, un día gratis en todos los taxis de España. Un día para presentar sus nuevos servicios, su nueva app, sus nuevas tarifas cerradas, su nueva transparencia absoluta. Lo que sea. Algo. Sería un día de máximo revuelo mediático – ¡taxi gratis! – y en vez de enfadar a los usuarios, les harías un guiño. Una especie de “volver a empezar”.
Podrían haberlo aprovechado para comunicar de un modo serio y ordenado cómo las nuevas Apps están usando una especie de vacío legal (que no es tan vacío en realidad) para operar con más licencias de las permitidas y falsos autónomos. Para explicar cómo este tipo de licencias – ideadas inicialmente para limusinas y servicios especiales – no pueden ser pro-activas en la búsqueda de clientes ni usar las paradas de taxi. Explicar que en la guerra Taxi-Uber no todo se puede reducir al servicio.
Seguramente si el taxi hubiera respondido con una campaña a la altura (con una App brillante, un nuevo servicio impecable y una imagen adaptada a los tiempos) habría aplastado a los nuevos competidores. ¿65.000 auténticos profesionales dedicados en cuerpo y alma al transporte de viajeros? Haciendo las cosas realmente bien, cuesta imaginar que alguien pueda competir con eso. Haciendo las cosas realmente bien.
Sin embargo, en términos generales, el taxi ha renunciado a la autocrítica y a la modernización y se ha concentrado en defender sus derechos.
Los taxistas quieren defenderse de una situación injusta – y hacen bien – pero no han sabido gestionar la crisis en modo alguno, ni han sabido comprender bien la auténtica dimensión del problema. Es injusta esta generalización, soy plenamente consciente, pero en términos generales resulta un poco así, y en eso, como colectivo, han fallado estrepitosamente.
Hay quienes apuntan a que al cambio en el paradigma económico es imparable; el mundo está cambiando, dicen, y no tiene mucho sentido luchar contra lo inevitable. Ahí están los ejemplos de otros sectores: Amazon, AirB&B y el resto. Puede que no les falte razón, al menos en parte. Sin embargo, cuando uno ha pagado por una licencia de actividad una cantidad ingente de dinero tiene derecho a cabrearse cuando en plena partida cambian las reglas del juego. Esto es lo que el taxi no ha sabido explicar. Aún así, las deficiencias de un sistema poco enfocado al cliente, monopolista y castigado por malos profesionales (¿quién no se han sentido estafado alguna vez en un taxi?) han jugado enormemente en su contra. Son dos debates distintos – las licencias y el servicio – que, naturalmente, acaban juntándose.
Los esfuerzos del taxi por hacer cumplir la ley a las plataformas de VTC no sólo son lícitos sino también necesarios. El mundo puede cambiar todo lo que quiera pero la ley tiene que ser igual para todos. Sin embargo, la total displicencia del colectivo hacia las quejas inmemoriales de los usuarios está jugando en su contra. Nunca hay que dejar pasar las oportunidades de dar un servicio adecuado ni de modernizarse. Tarde o temprano el futuro acaba llamando a tu puerta.
