Esta entrada no tiene nada que ver con el mítico disco de Supertramp, aunque podría porque en su portada sale un tipo bastante despreocupado tomando el sol en una silla de playa. El tema es serio: la OCU ha anunciado hace unas horas que dos cremas solares no cumplen con las especificaciones que anuncian y ha pedido su retirada inmediata del mercado.
Resulta aún más grave porque, además, ambos productos son protectores solares infantiles. Según la OCU estas dos cremas (de las marcas ISDIN y Bavaria) anunciaban un factor 50 cuando en realidad deberían quedarse en 15 y 30, respectivamente. Según El País “La OCU ha mandado a un laboratorio en el extranjero, del que guardan confidencialidad, como acostumbran, 17 cremas solares compradas en España en varios formatos” y en estas dos los resultados no han sido los esperados.
Al parecer, el Ministerio de Sanidad ha pedido más datos a la OCU porque consideran que su informe está incompleto. Sin embargo, esto no ha impedido que la OCU haga públicas sus conclusiones. Desde el punto de vista sanitario la cosa es muy grave. Por supuesto, para la reputación de las marcas también lo es (especialmente en el caso de ISDN, que sale peor parada y que además, basa su estrategia de marketing en valores relacionados con la investigación y la calidad).
ISDN ha sabido entenderlo y ha puesto en marcha un comunicado en sus redes sociales el que se defiende refiriéndose a estudios independientes (con muchas siglas que empiezan por ISO) que avalan sus factores de protección ampliamente. Desde la marca confirman que “pese a haber sido solicitado por ISDIN, la OCU no ha facilitado una copia del estudio en el que supuestamente se obtuvo un SPF inferior al indicado en el etiquetado del Producto por lo que ISDIN no ha podido verificar ni la metodología, ni la ejecución, ni la coherencia de los resultados de este estudio”.
Ahora, queda por ver cómo gestionarán las marcas afectadas los numerosos comentarios que, desde el minuto uno, han empezado a recibir en sus redes y cómo evolucionará esta grave crisis de reputación. Obviamente enfrentarse a una situación así no es nada fácil, pero ante una crisis de estas características quedarse callado no parece ninguna opción. Lo primero que ha hecho ISDN ha sido el comunicado “de toda la vida” pero una buena gestión de una crisis tan seria debería ir mucho más allá. En el mejor de los casos, y si son capaces de desmontar el informe de la OCU, podrían incluso salir reforzados, al menos a largo plazo. Eso siempre que lleven razón, claro.
Pero, ¿qué pasaría si se confirma que la crema tiene un factor por debajo del indicado? ¿Qué deberían hacer si finalmente retiran su crema del mercado? No lo sé. Las marcas suelen acabar pidiendo perdón y culpando al químico berlinés que, verán, marcó “A” donde debería haber marcado “B”. Gestionar una crisis cuando has metido la pata en un tema tan delicado es mucho más complicado. Los esfuerzos de la marca ahora estarán enfocados en defender la calidad del producto, pero harían bien en ir pensando en un plan B. No es fácil, hablamos de niños y salud, y supongo que no hace falta decir que los precios de producción de una crema con factor 50+ no son los mismos que los de una crema con factor 15. Obviamente, la credibilidad de ISDIN quedaría seriamente tocada.
Me resulta difícil tomar partido sobre si la OCU hace bien (o no) lanzando esta noticia a los medios a pesar de que el Ministerio de Sanidad haya calificado el informe de “incompleto”. Tampoco entiendo muy bien por qué esta misma organización no quiere hacer llegar dicho informe a las marcas afectadas. Entiendo que lo que está en juego es muy serio y que requiere actuar con urgencia pero, sin querer hacer de abogado del diablo, creo que las marcas, tienen también derecho a defenderse y lanzando una noticia así, sin que el Ministerio de Sanidad haya tomado una decisión concreta y sin haber dado opción a la marca a confrontar la información, este derecho se pone un tanto en entredicho.
La OCU ha afirmado que su estudio es completamente fiable, y que por eso se ha decidido a hacerlo público. La pregunta es: ¿fiable para quién?
